OBSERWACJE KOBIETY PRACUJĄCEJ Z DRUGIEJ STRONY LADY

4 października minie rok mojej pracy w sklepie piekarniczo-cukierniczym na stanowisku sprzedawca – kasjer. Chciałam podzielić się z Wami, Drodzy Czytelnicy najciekawszymi spostrzeżeniami i sytuacjami jakie spotkały mnie podczas obsługiwania klientów. Być może zainteresuje Was to co czuje i przeżywa sprzedawca. Każdy z nas robi zakupy, ale mało kto wie, co dzieje się tam gdzie nie mamy dostępu, czyli za kontuarem. Lubię swoją pracę i ludzi, których mam przyjemność obsługiwać, kłopoty zaś ,,zostawiam w domu”. Klienci, z reguły, widzą mnie uśmiechniętą i pozytywnie nastawioną do tego co robię. Myślę, że właśnie moja postawa i zachowanie ma ogromny wpływ na to jak postępują w stosunku do mnie. Wyznaję zasadę, że dobrego człowieka, szanującego innych, trudniej przychodzi skrzywdzić, komukolwiek. Chociaż nikt nie jest idealny i zdarzają mu się potknięcia, lubianemu łatwiej się wybacza, zapomina i przechodzi do porządku dziennego.                                                                                                                            

Przede mną w tym sklepie, przez sześć lat, pracowała pani, nazwijmy ją umownie Genia, bardzo lubiana przez klientów. Potem, po jej przeniesieniu, przez jakiś czas punkt obsadzano przypadkowymi ludźmi wypożyczonymi z innych cukierni Firmy. Ludzie tego nie tolerują, lubią mieć swoją panią w osiedlowym sklepie. Sami rozumiecie więc, że w takiej sytuacji, nastawienie kupujących do mnie było, mówiąc eufemizmem, nieprzychylne. Co więcej niektórzy, najbardziej zdesperowani w walce o powrót dawnej pani, robili wszystko by zniechęcić mnie do pracy w tym miejscu. Po prostu nie chcieli mnie tu i tyle. Byłam niewzruszona i zawsze równie grzeczna i uśmiechnięta. Wiedziałam, że po jakimś czasie ,,odpuszczą”, uznają mnie za swoją. Długo nie musiałam czekać, bo z każdym dniem ubywało frustratów, a atmosfera stawała się przyjemna przede wszystkim dla mnie. Teraz mogę, z pełną odpowiedzialnością, powiedzieć, że praca w sklepie to sama przyjemność.                                                                                                                          

Ale wróćmy do początków. Nieprzyjemnych incydentów, które zapamiętałam, nie było wiele, bo tylko dwa. Bardzo przykra, w dzień wigilii Bożego Narodzenia, miała miejsce nieprzyjemna sytuacja, której autorem był niezadowolony klient. ,,Wściekł się”, chyba tylko to słowo pasuje w tym momencie, o zupełnie błahą sprawę. Otóż przyjęłam zamówienie na rodzaj chleba, którego w tym dniu nie wypiekano. Podczas zamówienia nie wiedziałam o tym,  informacja z biura przyszła później. Nie miałam możliwości skontaktowania się z mężczyzną i wyjaśnienia. Dopiero w dzień odbioru pan dowiedział się, że towar nie jest w całości zarezerwowany. W jednej chwili zrobił się czerwony i tak zły, że nie potrafił opanować emocji, a niezadowolenie wyładował, nie przebierając w słowach, na mnie. Byłam spokojna i wyjątkowo opanowana, przeprosiłam, zaproponowałam inny asortyment, podobny do zamówionego. Nie uspokoiło to sfrustrowanego klienta, wymyślał i wyzywał bez końca. Nie wytrzymała tego długo cierpliwa pani stojąca za nim. Pewnie stwierdziła, że musi mi pomóc i zakończyć incydent. Zwróciła, grzecznie, uwagę mężczyźnie, że nie powinien w takim wyjątkowym dniu awanturować się z tak błahego powodu. Kolory na jego twarzy przeszły z jasno czerwonych w bordo, wtedy rozpętała się burza na dobre. Byłam przez moment pewna, że pan użyje laski, którą się podpierał i zbije ją i zapewne mnie też. Nagle opanował się, odpuścił i wyszedł nie kupując nic. Myślałam, że nigdy już nie zajrzy do naszej piekarni. Myliłam się, przyszedł zaraz po świętach, z czekoladą w ramach przeprosin. Do dzisiaj kupuje i jest jednym z milszych klientów. Przemyślał pewnie swoje zachowanie i uznał, że nie powinien tak postąpić. Przyjęłam przeprosiny i ,,prezent” też, czym sprawiłam przyjemność ,,odmienionemu” człowiekowi.                                                                                                         Druga przykra sytuacja miała miejsce niedawno. Klient był wyraźnie niezdecydowany co do ilości i jakości towaru, który chce kupić. Najpierw zażyczył bomby rumowe, wydrukowałam paragon. Potem drożdżówki, również na oddzielny kwit. Zakończył zakupy reklamówką, trzecim paragonem. Podsumowałam wszystkie kwoty i skasowałam należność, po czym podałam komplet dowodów  zakupu towaru. Pan wyszedł, nie zabierając paragonów, jak większość kupujących. W powyższej sytuacji doszukał się nieprawidłowości kolejny klient, który czekał  na zakup towaru. Do mnie nie powiedział nic, zadzwonił do właściciela Sieci, w której mam przyjemność pracować. Skłamał mówiąc, że nie dałam paragonu klientowi, a w ogóle sprzedałam towar bez rejestracji na kasie. Tak twierdził. Krótko potem zadzwoniła do mnie pani z biura i prosiła o wyjaśnienie sprawy. Wersja moja i pana różniły się diametralnie. Znalazłam pognieciony komplet połączonych trzech kwitów i przekazałam  jako dowód, że prawda jest po mojej stronie.                             

Więcej takich scen nie było. Drobne zgrzyty tak, typu ,,Genia wiedziała, że dla mnie chleba nie trzeba kroić, a pani nie wie”. Pomyślałam, że po sześciu latach też będę wiedziała więcej niż teraz, ale nie powiedziałam tego pani. Podałam chleb z uśmiechem i więcej przykrych uwag nie słyszałam. Inne ,,Genia miała w kącie stoliczek i krzesło, można było odpocząć porozmawiać, a pani nie ma, dlaczego?” . ,,Zawsze mogę zmęczonej osobie podać krzesło z zaplecza, kiedy poprosi, nie ma problemu”, ale nie może stać sprzęt w miejscu przeznaczonym dla klientów stojących w kolejce. Takie uszczypliwości i porównania do ukochanej poprzedniczki, wyeliminował czas całkowicie. Teraz wszyscy klienci są uprzejmi. W miejsce tamtych niegrzecznych uwag pojawiają się słowa typu: ,,Jak dobrze zaczynać z panią dzień, bo czuje się tu dobrą energię”, albo ,,Miłego dnia życzę” – słyszę od wielu wychodzących ze sklepu. ,, Dzień dobry” i ,,Do widzenia” mówimy sobie wszyscy. Rzadko wchodzi ktoś bez powitania i wychodzi bez pożegnania. To jest bardzo miłe, kiedy sklep jest pełen ludzi, a w tle słyszy się ,,dzień dobry”, ,,do widzenia”. Odpowiadam pomimo tego, że jestem zajęta, kroję chleb lub ważę ciastka. Tak trzeba. Podczas mniejszego ruchu rozmawiam z klientami. Pomimo, że jest wiele do zrobienia, staram się każdego wysłuchać. Zwłaszcza starsze osoby, samotne potrzebują podzielić się swoimi troskami z drugim człowiekiem. Oczekują pocieszenia w chorobie, usprawiedliwienia dla dzieci, które zapomniały o starej matce, ojcu. Sami rzadko ich winią, bo praca, dzieci, dom, to ich pochłania bez reszty, nie mają czasu dla samotnych Rodziców. Trzeba być taktownym, nie mówić wiele, słuchać, to wystarczy. Inni najchętniej chcieliby porozmawiać o polityce. To temat, który ucinam w zarodku. Nie mam nic na ten temat do powiedzenia.  

Dodam, na koniec, że pracuję na zmianę z bardzo młodą (22 lata) dziewczynką. W ciągu roku były trzy różne panie.  Dwie poprzednie krótko, zmieniły miejsce na polecenie właściciela. Renatka jest tu od ponad pół roku. Miła i uśmiechnięta ciągle. Nie zauważyłam żeby choć raz okazała komuś zdenerwowanie i niecierpliwość. Szybka i zwinna jak sarenka, chociaż ma poważne problemy ze zdrowiem. Klienci uwielbiają ją. Zatrudniona jest w Firmie trzy lata. Wędrowała w tym czasie od sklepu do sklepu. Zaliczyła wszystkie ( ponad 30) i w każdym miała problemy z załogą. Nikt nie chciał z nią pracować. Nie rozumiem dlaczego?  U mnie ma najwyższe noty za profesjonalizm, wiedzę, samodzielność, uczciwość, szacunek do ludzi i pozytywny stosunek do pracy, którą wykonuje.              

Pracuję i lubię tu przychodzić. Tyle na dzisiaj. Wrócę do tematu, może po kolejnym roku pracy?

 

DZIEŃ DOBRY. W CZYM MOGĘ POMÓC?

Wiem, niby to nic złego zapytać klienta, jakiej pomocy potrzebuje po wejściu do sklepu lub banku, ale bardziej wygląda to na natręctwo, niż grzeczną formę obsługi.

Po wzmożonych, świątecznych zakupach chciałam podzielić się z czytelnikami mojego bloga refleksją, jaka nęka mnie od dawna. Nie wiem, może jestem jakąś przewrażliwioną klientką, która czepia się drobiazgów. Proszę wypowiedzcie się Drodzy w komentarzach, czy macie podobne odczucia w tej sprawie?

Jeszcze dobrze nie przekroczę progu sklepu, a już miła, uśmiechnięta pani pyta: „W czym mogę pomóc?”. Wchodząc do sklepu doskonale wiem po co idę i czego szukam. Nie rozumiem i nie potrafię usprawiedliwić nachalności sprzedawcy. Czuję się jakbym była obserwowana i kiedy tylko pojawię się w zasięgi wzroku pani ekspedientki, mam towarzystwo na plecach. Nie mogę mieć pretensji do obsługi sklepu, bo panie te niczemu nie są winne i na pewno same źle się czują z tym ciągłym nagabywaniem potencjalnego klienta. Sposób zachowania determinują wytyczne osób ustalających formę zagajenia rozmowy z klientem, bo kontakt słowny może zaowocować zakupem. Winię tych, co taki sposób obsługi klienta wprowadzili jako standard. Nie pomyśleli o tym, że przesadna usłużność może  zniechęcać do odwiedzenia sklepu, a tym samym rezygnacji z zakupu. Rozumiem, konkurencja jest ogromna, a Polacy nie mają pieniędzy. Żeby utrzymać się na powierzchni, trzeba sprzedawać. Ale ta droga wydaje się prowadzić donikąd. Ja osobiście reaguję negatywnie i czym bardziej jestem zachęcana, tym większy opór stawiam i z reguły wychodzę bez niczego. Opuszczam sklep i idę tam, gdzie swobodnie mogę wybrać, obejrzeć, przymierzyć. Sprzedawca jest cierpliwy i daje mi tyle czasu ile potrzebuję.

Może przeszłabym do porządku dziennego i nie poruszyła tego problemu. Ale woda przelała się w Biedronce (znowu ta nieszczęsna Biedronka). Oniemiałam. Otóż pani w kasie miała zawieszkę, a na niej imię (chyba Mariola) i napis „ W czym mogę pomóc?”. Nie wiem kto to wymyślił i kiedy po raz pierwszy usłyszałam ten zwrot w sklepie, ale zawsze działa na mnie jak czerwona płachta na byka. Te schematyczne zwroty narzucone obsłudze, przez „ekspertów’ od handlu, są śmieszne i drażnią. Proszę powiedzcie, w czym klient potrzebuje pomocy kasjera? Chce tylko zapłacić za towar, który ma w koszyku. Nic więcej. A tu z każdej strony słyszy pytania w czym pomóc i w czym pomóc? W takiej sytuacji uzasadniona byłaby odpowiedź:  – proszę zanieść moje siatki z zakupami do domu. Oczywiście kasjerka nie jest niczemu winna, bo tą bzdurę na zawieszce wymyślił jakiś „twórca”, który przypuszcza, że w ten sposób dowartościuje kupujących.

Podobnie ma się sytuacja w bankach. Po wejściu pani podchodzi i pyta: „W czym mogę pomóc?”. Kiedy klient chce tylko skorzystać z usług i kompetencji kasjera, pani zostawia go niech czeka w kolejce nawet godzinę. Jedna kasjerka dwoi się i troi, żeby obsłużyć klientów, a pozostałe panie polują na tych, co chętni są nabyć jeden albo kilka produktów, jakie bank ma w swojej ofercie. Czas klienta stojącego do jedynej kasy się nie liczy, nie jest ważne nawet to, że niezadowolony wyjdzie z banku. W cenie są inni, ci, którzy bank utrzymują ze swoich pieniędzy. Biorą wysokooprocentowane kredyty, zostawiają pieniądze na lokatach niskooprocentowanych, biorą karty kredytowe i inne produkty korzystne dla banku. Takich obsługuje się natychmiast, a czekając do kasy trzeba mieć cierpliwość.

Więc proszę Was drodzy handlowcy i bankowcy, nie bądźcie natrętni, bo skutek z reguły jest odwrotny od tego, jakiego oczekujecie. Klient chce być panem w sklepie i banku. Wie po co przyszedł i co chce załatwić. Już to, że wybrał Wasz punkt daje powód do zadowolenia, bo jak wszedł, może kupi? Nie odstraszajcie go, zawsze takt i umiar jest w cenie i to w każdej sytuacji.

Zapraszam do zabrania głosu na poruszony przeze mnie temat.