OBSERWACJE KOBIETY PRACUJĄCEJ Z DRUGIEJ STRONY LADY

4 października minie rok mojej pracy w sklepie piekarniczo-cukierniczym na stanowisku sprzedawca – kasjer. Chciałam podzielić się z Wami, Drodzy Czytelnicy najciekawszymi spostrzeżeniami i sytuacjami jakie spotkały mnie podczas obsługiwania klientów. Być może zainteresuje Was to co czuje i przeżywa sprzedawca. Każdy z nas robi zakupy, ale mało kto wie, co dzieje się tam gdzie nie mamy dostępu, czyli za kontuarem. Lubię swoją pracę i ludzi, których mam przyjemność obsługiwać, kłopoty zaś ,,zostawiam w domu”. Klienci, z reguły, widzą mnie uśmiechniętą i pozytywnie nastawioną do tego co robię. Myślę, że właśnie moja postawa i zachowanie ma ogromny wpływ na to jak postępują w stosunku do mnie. Wyznaję zasadę, że dobrego człowieka, szanującego innych, trudniej przychodzi skrzywdzić, komukolwiek. Chociaż nikt nie jest idealny i zdarzają mu się potknięcia, lubianemu łatwiej się wybacza, zapomina i przechodzi do porządku dziennego.                                                                                                                            

Przede mną w tym sklepie, przez sześć lat, pracowała pani, nazwijmy ją umownie Genia, bardzo lubiana przez klientów. Potem, po jej przeniesieniu, przez jakiś czas punkt obsadzano przypadkowymi ludźmi wypożyczonymi z innych cukierni Firmy. Ludzie tego nie tolerują, lubią mieć swoją panią w osiedlowym sklepie. Sami rozumiecie więc, że w takiej sytuacji, nastawienie kupujących do mnie było, mówiąc eufemizmem, nieprzychylne. Co więcej niektórzy, najbardziej zdesperowani w walce o powrót dawnej pani, robili wszystko by zniechęcić mnie do pracy w tym miejscu. Po prostu nie chcieli mnie tu i tyle. Byłam niewzruszona i zawsze równie grzeczna i uśmiechnięta. Wiedziałam, że po jakimś czasie ,,odpuszczą”, uznają mnie za swoją. Długo nie musiałam czekać, bo z każdym dniem ubywało frustratów, a atmosfera stawała się przyjemna przede wszystkim dla mnie. Teraz mogę, z pełną odpowiedzialnością, powiedzieć, że praca w sklepie to sama przyjemność.                                                                                                                          

Ale wróćmy do początków. Nieprzyjemnych incydentów, które zapamiętałam, nie było wiele, bo tylko dwa. Bardzo przykra, w dzień wigilii Bożego Narodzenia, miała miejsce nieprzyjemna sytuacja, której autorem był niezadowolony klient. ,,Wściekł się”, chyba tylko to słowo pasuje w tym momencie, o zupełnie błahą sprawę. Otóż przyjęłam zamówienie na rodzaj chleba, którego w tym dniu nie wypiekano. Podczas zamówienia nie wiedziałam o tym,  informacja z biura przyszła później. Nie miałam możliwości skontaktowania się z mężczyzną i wyjaśnienia. Dopiero w dzień odbioru pan dowiedział się, że towar nie jest w całości zarezerwowany. W jednej chwili zrobił się czerwony i tak zły, że nie potrafił opanować emocji, a niezadowolenie wyładował, nie przebierając w słowach, na mnie. Byłam spokojna i wyjątkowo opanowana, przeprosiłam, zaproponowałam inny asortyment, podobny do zamówionego. Nie uspokoiło to sfrustrowanego klienta, wymyślał i wyzywał bez końca. Nie wytrzymała tego długo cierpliwa pani stojąca za nim. Pewnie stwierdziła, że musi mi pomóc i zakończyć incydent. Zwróciła, grzecznie, uwagę mężczyźnie, że nie powinien w takim wyjątkowym dniu awanturować się z tak błahego powodu. Kolory na jego twarzy przeszły z jasno czerwonych w bordo, wtedy rozpętała się burza na dobre. Byłam przez moment pewna, że pan użyje laski, którą się podpierał i zbije ją i zapewne mnie też. Nagle opanował się, odpuścił i wyszedł nie kupując nic. Myślałam, że nigdy już nie zajrzy do naszej piekarni. Myliłam się, przyszedł zaraz po świętach, z czekoladą w ramach przeprosin. Do dzisiaj kupuje i jest jednym z milszych klientów. Przemyślał pewnie swoje zachowanie i uznał, że nie powinien tak postąpić. Przyjęłam przeprosiny i ,,prezent” też, czym sprawiłam przyjemność ,,odmienionemu” człowiekowi.                                                                                                         Druga przykra sytuacja miała miejsce niedawno. Klient był wyraźnie niezdecydowany co do ilości i jakości towaru, który chce kupić. Najpierw zażyczył bomby rumowe, wydrukowałam paragon. Potem drożdżówki, również na oddzielny kwit. Zakończył zakupy reklamówką, trzecim paragonem. Podsumowałam wszystkie kwoty i skasowałam należność, po czym podałam komplet dowodów  zakupu towaru. Pan wyszedł, nie zabierając paragonów, jak większość kupujących. W powyższej sytuacji doszukał się nieprawidłowości kolejny klient, który czekał  na zakup towaru. Do mnie nie powiedział nic, zadzwonił do właściciela Sieci, w której mam przyjemność pracować. Skłamał mówiąc, że nie dałam paragonu klientowi, a w ogóle sprzedałam towar bez rejestracji na kasie. Tak twierdził. Krótko potem zadzwoniła do mnie pani z biura i prosiła o wyjaśnienie sprawy. Wersja moja i pana różniły się diametralnie. Znalazłam pognieciony komplet połączonych trzech kwitów i przekazałam  jako dowód, że prawda jest po mojej stronie.                             

Więcej takich scen nie było. Drobne zgrzyty tak, typu ,,Genia wiedziała, że dla mnie chleba nie trzeba kroić, a pani nie wie”. Pomyślałam, że po sześciu latach też będę wiedziała więcej niż teraz, ale nie powiedziałam tego pani. Podałam chleb z uśmiechem i więcej przykrych uwag nie słyszałam. Inne ,,Genia miała w kącie stoliczek i krzesło, można było odpocząć porozmawiać, a pani nie ma, dlaczego?” . ,,Zawsze mogę zmęczonej osobie podać krzesło z zaplecza, kiedy poprosi, nie ma problemu”, ale nie może stać sprzęt w miejscu przeznaczonym dla klientów stojących w kolejce. Takie uszczypliwości i porównania do ukochanej poprzedniczki, wyeliminował czas całkowicie. Teraz wszyscy klienci są uprzejmi. W miejsce tamtych niegrzecznych uwag pojawiają się słowa typu: ,,Jak dobrze zaczynać z panią dzień, bo czuje się tu dobrą energię”, albo ,,Miłego dnia życzę” – słyszę od wielu wychodzących ze sklepu. ,, Dzień dobry” i ,,Do widzenia” mówimy sobie wszyscy. Rzadko wchodzi ktoś bez powitania i wychodzi bez pożegnania. To jest bardzo miłe, kiedy sklep jest pełen ludzi, a w tle słyszy się ,,dzień dobry”, ,,do widzenia”. Odpowiadam pomimo tego, że jestem zajęta, kroję chleb lub ważę ciastka. Tak trzeba. Podczas mniejszego ruchu rozmawiam z klientami. Pomimo, że jest wiele do zrobienia, staram się każdego wysłuchać. Zwłaszcza starsze osoby, samotne potrzebują podzielić się swoimi troskami z drugim człowiekiem. Oczekują pocieszenia w chorobie, usprawiedliwienia dla dzieci, które zapomniały o starej matce, ojcu. Sami rzadko ich winią, bo praca, dzieci, dom, to ich pochłania bez reszty, nie mają czasu dla samotnych Rodziców. Trzeba być taktownym, nie mówić wiele, słuchać, to wystarczy. Inni najchętniej chcieliby porozmawiać o polityce. To temat, który ucinam w zarodku. Nie mam nic na ten temat do powiedzenia.  

Dodam, na koniec, że pracuję na zmianę z bardzo młodą (22 lata) dziewczynką. W ciągu roku były trzy różne panie.  Dwie poprzednie krótko, zmieniły miejsce na polecenie właściciela. Renatka jest tu od ponad pół roku. Miła i uśmiechnięta ciągle. Nie zauważyłam żeby choć raz okazała komuś zdenerwowanie i niecierpliwość. Szybka i zwinna jak sarenka, chociaż ma poważne problemy ze zdrowiem. Klienci uwielbiają ją. Zatrudniona jest w Firmie trzy lata. Wędrowała w tym czasie od sklepu do sklepu. Zaliczyła wszystkie ( ponad 30) i w każdym miała problemy z załogą. Nikt nie chciał z nią pracować. Nie rozumiem dlaczego?  U mnie ma najwyższe noty za profesjonalizm, wiedzę, samodzielność, uczciwość, szacunek do ludzi i pozytywny stosunek do pracy, którą wykonuje.              

Pracuję i lubię tu przychodzić. Tyle na dzisiaj. Wrócę do tematu, może po kolejnym roku pracy?

 

OSZCZĘDNOŚĆ PO POLSKU

Wszędzie słyszymy o oszczędzaniu:  każda kropla wody,  każda żarówka, czuwający pilot, nieszczelne okno i tak dalej……

Ten post jest moją reakcją i protestem zarazem, na bezmyślność i niegospodarność firm, które beztrosko trwonią pieniądze swoich klientów. Mam na myśli dostawcę energii elektrycznej (ENEA) i gazu (PGNiG). Dawniej, kiedy byliśmy bogatsi, te dwie instytucje (może inaczej się nazywały?) przysyłały jednego inkasenta, który odczytywał oba liczniki i wystawiał jeden wspólny mini rachunek. Logiczne, rozsądne i oszczędne postępowanie (firmy prawdopodobnie rozliczały się bez udziału odbiorcy swoich usług). Później nastąpił rozbrat energetyki z gazownią. Każda z firm przysyłała swojego inkasenta (czasem mijali się w drzwiach), każdy odczytywał właściwy licznik, drukował mini rachunek i przychodził ponownie za dwa miesiące. Koszty ich pracy należy pomnożyć razy dwa. W dalszym udoskonalaniu obsługi klienta (wszystkie działania oczywiście z myślą o jego komforcie), PGNiG ograniczyła pracę inkasenta do odczytu licznika i przekazania danych do biura zakładu. Czym okazała swoją niegospodarność i rozrzutność pieniędzy biorcy świadczeń. Koszty powiększyły się o wydatki związane z wysłaniem faktury: poczta, zakup koperty, papieru (kartka A4, czasem dwie) i większej ilości zużytego tuszu. W tym samym czasie ENEA pracowała według starego schematu. Ale stwierdziła, że tak nie może dalej być. Od września bieżącego roku przeszła na system pracy gazowni, tak więc: pan inkasent odczytuje licznik, ale wystawić rachunku nie może, bo zabrano mu urządzenie drukujące. Dane przekazuje do rozbudowanej administracji firmy, a pani księgowa drukuje fakturę, pakuje w kopertę i wysyła pocztą do adresata.

Myślę, że idiotyzm tych zmian nie ma uzasadnienia. Po co zmieniać coś co jest dobre, sprawdzone, na gorsze? Z reguły każda innowacja ma na celu dodatkowe oszczędności. Mądrze zarządzane przedsiębiorstwa pracują nad tym jak ciąć koszty, a nie jak je mnożyć! Tutaj beztroskę „nowatorów” widzę w jednym, zapłaci odbiorca, bo nie ma wyjścia. A dzięki wystawianiu faktur kolejna pani z biura będzie miała co robić. Za jedną taką operację przypuszczalnie zapłacimy około 5 złotych. Według GUS-u w 2011 roku w Polsce było 13572000 gospodarstw domowych. Wiadomo, że każde z nich dostaje 6 razy w roku rachunek za gaz i prąd.

Wyliczenie :                         13572000 x 6m-c x 5zł = 407.160.000 zł

Takie koszty ponoszą klienci jednej instytucji. Tyle samo generuje druga, więc na wystawienie i wysłanie faktur do klientów obie firmy wyrzucają w błoto około 814.320.000 złotych!!! Do tego, przy okazji jakichkolwiek zmian, klienci dostają pocztą ogromne ilości książeczek, których nikt nawet nie otworzy przed wrzuceniem do śmietnika. Zostawiam sprawę do dyskusji na forum. Warto wytykać palcami zakłady, które beztrosko trwonią pieniądze odbiorców swoich usług.

Dla kontrastu podam przykład jak postępują bogaci. W latach osiemdziesiątych mąż odwiedził krewnego w Zachodnich Niemczech (RFN). Od początku wizyty zaskoczyła go oszczędność, z jaką się tam spotkał. Jednak szczyt zdziwienia nastąpił w chwili, kiedy bogaty krewny kontrolował ilość wody nalanej do wanny przed kąpielą. Zaskoczenie budził fakt, że na kilka mieszkań był zamontowany jeden licznik. Nikt nie wiedział ile wody zużyje każdy z mieszkańców. Jednak wszyscy pilnowali, by zużyć nie więcej wody niż było to konieczne. Nikt nikogo nie kontrolował, bo każdy sam wiedział jak ma postępować. W Polsce rozumiemy własność wspólną jako niczyją, więc można trwonić do woli. Bogaci łyżeczką budują fortuny, my chochlami je rozpuszczamy.